Hasta la fecha, las y los consumidores que se han visto afectados por problemas de consumo deben costear e ir por sí mismos a los tribunales a buscar una solución, a través de un peregrinaje en la justicia que termina –generalmente– con malos resultados. Las facultades que tiene hoy el SERNAC para resolver los problemas individuales de consumo son las mismas desde que se dictó la Ley del Consumidor, en 1997.

Los problemas que afectan a las y los consumidores se reflejan en los reclamos que recibe año tras año el SERNAC: sólo en el año 2022 el organismo recibió más de 628 mil reclamos y en lo que va de este año ya suman 232 mil casos. Para la directora regional de Sernac, Pamela Ramírez, “en la región de Magallanes y de la Antártica Chilena en ese mismo año, se ingresaron 5.069 reclamos, de los cuales el 70% se ingresaron a través de la página www.sernac.cl, el 17,02% en forma presencial y un 12,3% fueron ingresados vía telefónica. En tanto, un 42,68% de los reclamos fueron hechos por personas de sexo masculino y un 57,2% personas de sexo femenino” aclaró la líder regional del servicio.

En cuanto a los cinco mercados más reclamados a nivel regional, nos encontramos con que el 22,77% de los casos corresponden al comercio, un 21, 77% a mercado financiero, un 19,42% a transporte, un 12, 35% a telecomunicaciones y un 4,28% a servicios básicos.

Las comunas con mayor nivel de reclamos durante el 2022: Punta Arenas alcanza el 85,77%, Natales el 9,51%, Porvenir el 2,58%, Cabo de Hornos el 1,26% y Laguna Blanca el 0,26%.

Del total de reclamos recibidos durante el 2022, el 50% fueron acogidos y el 36% no fueron acogidos.

El retail, el mercado financiero, y el de telecomunicaciones concentran el 90% del total de los casos a nivel país. Entre los problemas con mayores reclamos se encuentran: los incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas, la negativa a respetar el derecho a la garantía legal, cobros improcedentes, entre otras.

“SERNAC Contigo”

El Gobierno del presidente Gabriel Boric enviará al Congreso Nacional – a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo – un proyecto de ley que busca fortalecer la gestión de reclamos por parte del SERNAC y entregarle la facultad de sancionar en aquellos casos en que exista una infracción a la ley del consumidor y el problema no haya sido solucionado voluntariamente por la empresa.

La seremi de Economía, Fomento y Turismo de la región de Magallanes y de la Antártica Chilena, Ruth Saieh Latrach, recalca “Se busca desincentivar los incumplimientos y malas prácticas de las empresas. Con este proyecto, a través de un procedimiento administrativo eficiente, expedito y debidamente regulado, el SERNAC podrá:

• Aplicar multas
• Ordenar el cese de la conducta infractora
• Ordenar la restitución de los cobros indebidos, y
• Ordenar medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de las y los consumidores.

SERNAC Contigo en la vida de los consumidores

Actualmente las facultades del SERNAC no permiten entregar soluciones a los problemas de consumidores individuales, pues el reclamo que hoy pueden presentar al Sernac es insuficiente. Si el proveedor no lo soluciona de manera efectiva o derechamente no responde, termina la gestión del reclamo por parte del SERNAC y la o el consumidor queda entregado a su suerte.

Luego, la o el consumidor podría decidir presentar, por sus propios medios y costos o a través de una asociación de consumidores (privadas y con recursos limitados), una demanda ante un Juzgado de Policía Local. Es probable que este juicio le sea más costoso que el producto que dio origen al problema y deba enfrentarse a staff de abogados expertos en estas materias (fuerte asimetría y profundización de la debilidad propia del consumidor en este tipo de relaciones).

Situación del Proyecto de ley si es aprobado

Las nuevas atribuciones permitirán que, en este mismo escenario, cuando una empresa infringe la ley, si la o el consumidor presenta un reclamo y este no es respondido o solucionado, el SERNAC podrá iniciar un procedimiento sancionatorio, cuya consecuencia puede ser la aplicación de multas y obligar a que se devuelvan los precios cobrados, sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, que se cautela adecuadamente en el Proyecto.

Las nuevas atribuciones permitirán que, en este mismo escenario, cuando una empresa infringe la ley, si la o el consumidor presenta un reclamo y este no es respondido o solucionado, el SERNAC podrá iniciar un procedimiento sancionatorio, cuya consecuencia puede ser la aplicación de multas y obligar a que se devuelvan los precios cobrados, sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, que se cautela adecuadamente en el Proyecto.